《電鰻快報》文 / 李炳瑤

        近來，天貓商城的商品質量問題風波不斷，多名消費者投訴天貓賣家的商品有質量問題，而天貓商城對此不作為。

        《電鰻快報》從新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上了解到，2019年7月26日，消費者“精致的豬豬女孩向黑貓投訴平臺反映：她在天貓平臺旗艦店購買了兩條茶煙，賣家在詳情里描述為茶葉做的煙，原料為茶葉，其他跟煙的外包裝完全相同。但是她收到了之后發現商品原料里面包含大棗蜂蜜等原料，并且沒有生產合格證，生產日期保質期通通沒有，聯系賣家咨詢該問題，賣家態度惡劣，拒絕回復，并且把她的旺旺拉黑，拒絕處理。

        之后，該消費者聯系了12315查詢，按照外包裝上的生產標準來看，屬于食品類，該消費者聯系了天貓請求幫忙協商，要求賣家提供產品的相關證件，但一直沒有處理結果。小二讓她在訂單處申請投訴，結果賣家直接在投訴中回復，說她是惡意下單的垃圾，對該消費者進行辱罵，結果小二并未批評賣家的態度，直接將投訴關閉。

        該消費者表示她遇到的問題是：1.天貓客服不作為，口口聲聲說這是該消費者和賣家的個人問題，聲稱他們只能盡量幫其聯系，但是作為平臺，他們無法直接處理或者強制要求賣家提供轉換證件。2.當地市場監督管理局說賣家營業執照上的手機號為空號，地址也是虛假的，目前還是僵局狀態。3.商家當地的市場監督局讓該消費者舉證，該消費者為此重新下單，賣家虛假發貨，該消費者22號下的單，使用19號的快遞單號，顯示21號已被簽收。

        對于以上問題，該消費者提出的訴求是：第一，賣家提供產品的生產合格證，食品經營許可證。第二，賣家道歉，作為一個消費者，買了一個需要入口的產品，發現產品有問題，正常提出質疑，賣家非但不解決，還對消費者進行辱罵。第三，賣家的營業執照為xx電子產品有限公司，但卻售賣食品，并且是沒有相關證件，沒有生產日期保質期的產品，天貓作為平臺，有沒有起到監管作用，卻說這是消費者和商家的個人行為。第四，賣家營業執照上面手機號虛假，地址虛假，這種情況下，天貓是否應該聯系相關部門進行核實，并且處理。第五，該消費者要求賣家對虛假發貨訂單退款，并且按照相關違法行為，按照國家對應得法律向該消費者賠償。第六，問題產品應該全部下架，不應該再售賣這種三無產品。

        事實上，類似投訴天貓賣家和天貓商城的案例數不勝數，《電鰻快報》在黑貓平臺上輸入“天貓”二字進行搜索，得到了8462個搜索結果。隨便下拉這個搜索頁面，可以在這個頁面上找到8月份投訴天貓商城的案例超過50起。

        比如，8月3日，網名為“6-3-2-4”的消費者在該平臺上投訴天貓客服：

        該消費者稱，今年6月12日收到了天貓商城NIKE旗艦店購買的兩雙籃球鞋，一雙42碼，一雙43碼，到了8月2日發現這兩雙球鞋是有質量問題的，其間從未穿著使用過，球鞋仍然是全新的，42碼的鞋有色差，一只黃一只白，還有臟污，43碼的鞋左腳跟右腳根不對稱，一高一矮，故此申請天貓售后，要求退貨，但是天貓賣家卻以店鋪規則為由拒絕退貨。

        之后，該消費者申請天貓官方工作人員介入處理，但是官方工作人員不作為，以店鋪規則為由拒絕了該消費者的售后申請。

        難道天貓店鋪規則能凌駕于國家三包法之上?

        此外，另一消費者反映，他參加了一個天貓信用購活動，該消費者在7.22日下單，7.24收到貨，系統給他的免費體驗期限是8月2日截止，該消費者在8月1日申請了退貨退款，但是賣家無理拒絕，而信用購明確說明體驗期內不滿意可選擇退貨退款。

        該消費者稱，退貨時商品完好無損，且信用購明確說明體驗期內不滿意可選擇退貨退款，而天貓小二卻不根據規則辦事，介入后竟然判了賣家勝。該消費者希望天貓給他一個說法，規章寫那么清楚，為什么拒絕了他的退款要求?之后，該消費者準備上傳證據。

《電鰻快報》