客戶集中抱怨銀行營業(yè)廳等候時間長

　　中國質(zhì)量協(xié)會的這項調(diào)查，主要內(nèi)容包括營業(yè)廳服務(wù)、熱線、網(wǎng)銀手機(jī)銀行等。調(diào)查結(jié)果采用百分制，銀行業(yè)客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分。

　　客戶抱怨率為29%，抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務(wù)方面，其中48%因營業(yè)廳等候時間長而產(chǎn)生抱怨，16%因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，11%抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少。昨天的隨機(jī)采訪中，一些用戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的等候時間過長，也是抱怨不少。

　　受訪者：“我也剛畢業(yè)，之前主要是學(xué)生身份， 不是享受貴賓服務(wù)，我最長一次大概等了半小時。”

　　受訪者：“人特別多，等候時間比較長。”

　　受訪者：“近一個小時吧，我會咨詢一下營業(yè)員，如果超過我的忍耐度的話，我會告訴營業(yè)員我先走了，問他們什么時候人比較少，我再來。但是他們一般態(tài)度就是你愛等不等的，不太好。”

　　營業(yè)廳服務(wù)沒有得到銀行足夠重視

　　中國質(zhì)量協(xié)會分析稱，營業(yè)廳等候時間長仍是亟待解決的問題，盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但客戶對營業(yè)廳服務(wù)的需求仍沒有有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。

　　北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授劉澄說：“等待時間過長，一個是因?yàn)檫@些年隨著銀行戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)移，現(xiàn)實(shí)的物理網(wǎng)點(diǎn)并沒有隨著很多新建小區(qū)的增加而同步地擴(kuò)展，銀行也鼓勵很多交易從物理網(wǎng)點(diǎn)遷移到網(wǎng)上平臺，因此，就導(dǎo)致銀行對現(xiàn)有的物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)重視不夠，突出表現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模過小。”

　　客戶支付習(xí)慣發(fā)生顯著變化

　　與之相對應(yīng)的是，客戶支付習(xí)慣正在發(fā)生顯著變化。近九成受訪者表示小額網(wǎng)上支付，會用支付寶或微信支付。

　　受訪者：“現(xiàn)在用微信支付比較多，因?yàn)榻壎ㄣy行卡了，支付比較方便。像打車、還有很多商家也開通了微信支付功能，用現(xiàn)金的反而少了。”

　　受訪者：“變化比較大，這一年多，之所以去銀行比較少，就是辦個卡，原因就是現(xiàn)在主要用支付寶和微信，很少用到銀行卡刷卡，很少用到現(xiàn)金。”

　　銀行支付地位受挑戰(zhàn)

　　劉澄說：用戶支付習(xí)慣的改變，已經(jīng)動搖了銀行在支付體系的地位。

　　劉澄：“銀行并不能像以前一樣絕對地把控金融系統(tǒng)了，這種沖擊對銀行來講是致命性的。如果銀行不進(jìn)行改革，不培養(yǎng)新的支付習(xí)慣，它就可能在未來的清算系統(tǒng)中越來越邊緣化。”

　　在劉澄看來，銀行應(yīng)該在有傳統(tǒng)優(yōu)勢的線下業(yè)務(wù)加強(qiáng)支付服務(wù)。

　　劉澄：“很多商業(yè)銀行的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，做得也很不錯。之所以還有些問題，是因?yàn)殂y行沒有真正的放下身段，和支付寶、微信競爭。按理說，銀行和支付相比，還是有它固有的優(yōu)點(diǎn)的：第一，資金實(shí)力強(qiáng);第二，在百姓中的信譽(yù)好;第三，現(xiàn)在支付寶發(fā)力的是線上業(yè)務(wù)，線下業(yè)務(wù)是它的缺陷，支付寶也在大力開拓線下業(yè)務(wù)，而在傳統(tǒng)銀行中，線下業(yè)務(wù)，比如：網(wǎng)點(diǎn)布局，是支付寶遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒法和銀行比的，銀行要取長補(bǔ)短。”