消費升級趨勢下，商品品類、服務形式變得日趨多元化，但當消費者遇到需要維權的問題時，處理起來仍會一波三折。3月15日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布《品質消費與消費者認知年主題調查報告》（以下簡稱“報告”）顯示，近四成受訪者遇到過消費權益受損的情況；近五成的受訪者表示，能接受3-5個工作日的維權處理時限。但在采訪過程中，多名消費者向北京商報記者表示有過維權事件處理時間超過1個月的經歷。面對消費者日益提高的售后體驗訴求，如何高效率解決消費糾紛成為社會各界關注的話題。
近四成消費者權益受損
中消協報告顯示，有37%的受訪者遇到過消費權益受損的情況，商品類和服務類都有所涉及。從商品品類來看，在消費權益受損問題中，問題最多的三類商品分別是家電產品、手機平板等智能設備產品和保健類產品；在服務類消費中，遇到問題最多的三項分別是通訊通信服務、預付式消費和金融服務類。
此外，根據中消協調研數據顯示，近五成的消費者表示可接受處理維權事件的時限為3-5個工作日。但北京商報記者通過隨機采訪了解到，多名消費者表示，在處理維權事件時，與商家的協商、退換貨等環節都很費時間，時間較長的可能會拖延一個月之久。
根據中消協調查結果顯示，極少數的消費者在遇到需要維權的事件時會選擇“什么也不做”，原因在于“太麻煩、不想浪費時間”，或感覺“異地維權太難”。一位維權者向北京商報記者表示，一般情況下，消費者與商家溝通需要近一周的時間，投訴至監管部門，也需要等待調查。如果維權糾紛事件走向法庭，整個維權事件至少消耗數月的時間。
線上消費異地維權難
可以看到的是，隨著網購的普及，網購投訴事件也越來越多。根據全國工商和市場監管部門發布的數據顯示，2017年共受理網絡類投訴事件68.57萬件，占全年投訴類事件的86.3%，較上年同比增長184.4%。盡管網購為消費者帶來了極大的便利性，但在出現消費維權時，也會牽扯到更大的難題。
中消協維權案例顯示，2016年9月，南京一位消費者花600元通過網絡購買雷尼斯品牌折疊山地自行車，在2016年6月10日騎車時，因車輛折疊部分鏈接栓脫落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，花費了數萬元醫療費用。對于差評的質量問題，消費者向網店投訴，但網店客服一直拖延并不予解決，直到后來杳無音信。資料顯示，這家網店的注冊企業為天津市柳江工貿公司，但客服人員卻在廣州，發票開票單位為天津市武清區躍騰自行車零件廠。一起簡單的網購產品質量問題，牽涉到的卻是一個品牌、兩家企業、三個區域。這給消費者維權帶來了不小的難度。
河北詢諾律師事務所律師張偉分析表示，遠程購物交易之前，買賣雙方僅能以通訊工具交流，各種信息、行為都稍顯滯后，消費者無法看到實物，易被宣傳誤導。電視購物屬于廠家介入電視平臺銷售，承擔責任的主體會不太明晰，很容易遭到銷售各方的推脫。張偉進一步表示，網絡、電視購物發生維權投訴情況時，應當依照屬地管轄原則進行投訴處理。即消費者在哪個電視臺購買的商品出了問題，只能找網絡商戶、電視臺所在地的工商部門維權，本地工商部門無權受理。面對異地維權的復雜程序和高維權成本，不少消費者望而卻步。
拓寬維權渠道降本提效
消費升級趨勢下，相關的售后服務還有很大的提升空間。中國電子商務研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領表示，消費維權一般分為三個渠道：向購買渠道投訴；向消協、工商部門投訴；向法院提起訴訟。從這三種方式來看，如果渠道商能夠支持維權，糾紛會快速解決。如果將糾紛訴至工商行政部門、法院等，處理期限少則一周，久則會耗費一年以上的時間，消費者的維權成本較高。
《消費者權益保護法》第五十五條指出，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照法律規定賠償損失。
對此，趙占領提醒消費者，在維權糾紛中應多種方式結合，來進行維權。如果維權中涉及到高客單價的商品，可以嘗試通過司法程序，使商家受到該有的懲罰。
實際上，工商部門在不斷對消費維權的工作進行新嘗試。去年3月14日，12315互聯網平臺正式啟動，線上投訴渠道手機App名稱是“全國12315互聯網平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯網平臺”，微信小程序名稱是“12315”。去年2月，國家工商行政管理總局發布《總局出臺加強12315消費者權益保護工作意見》指出，各地工商和市場監管部門要積極推進12315進網絡交易平臺、電視購物平臺等經營主體工作，引導和督促經營者設立“消費維權服務站”，讓消費糾紛解決在企業、化解在源頭；落實經營者首問和賠償先付制度。
其實不少電商企業與12315平臺的互通機制已有先例。2016年“3·15”期間，中消協對外宣布，在包括蘇寧易購(13.670, 0.06, 0.44%)、京東、淘寶、唯品會等17家電商企業啟動電商消費維權綠色通道（直通車）平臺。京東相關負責人表示，京東對于用戶投訴自身有一套嚴格的流程和機制，通過“綠色通道”，京東基本可保證在3日內將問題解決。去年，貝貝網和國家質檢總局網監中心也合作開通了“315綠色通道”。
《電鰻快報》
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