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? ? ? 《電鰻財(cái)經(jīng)》文/張凌云

????????隨著社會(huì)各界力量的不斷努力，目前新型冠狀病毒肺炎防疫工作取得了階段性成果，疫情防控也隨之進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，各方面力量仍需堅(jiān)定信心決心，守護(hù)好陣地，處理好疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，打贏疫情“阻擊戰(zhàn)”與“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。

????????拼多多作為中國(guó)第二大電商平臺(tái)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)兼顧消費(fèi)者與商戶利益，采取多樣的形式，協(xié)同發(fā)力，有序開(kāi)展疫情防控保障工作，共渡難關(guān)。

????????消費(fèi)者利益當(dāng)先 充分發(fā)揮平臺(tái)“信息互助”功能

????????隨著疫情發(fā)展，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者日均口罩的需求量短短兩天內(nèi)就達(dá)到上億規(guī)模，但有分析稱，即便不考慮春節(jié)假期影響，中國(guó)的口罩產(chǎn)能也僅為日均2000萬(wàn)只，中間存在著大量供需缺口。供需的嚴(yán)重不配比，造成了口罩市場(chǎng)的亂象叢生。

????????《電鰻財(cái)經(jīng)》了解到，拼多多平臺(tái)僅售賣口罩相關(guān)商品的店鋪就有超過(guò)10萬(wàn)家，SKU總數(shù)更是超過(guò)60萬(wàn)。因此消費(fèi)者臨時(shí)要購(gòu)買口罩時(shí)，面臨著哪款口罩才能起到防護(hù)作用、哪家店鋪的商品質(zhì)量合格、春節(jié)假期能否發(fā)貨等問(wèn)題。拼多多數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，平臺(tái)收到的退款退貨異常申請(qǐng)同比增加了120%，其中多數(shù)都是消費(fèi)者在缺乏有效信息的情況下，發(fā)生了“買后才發(fā)現(xiàn)賣家假期不發(fā)貨”等現(xiàn)象。因此可見(jiàn)，用戶在電商平臺(tái)選購(gòu)醫(yī)療防護(hù)等商品時(shí)缺乏必要的決策參考，存在誤買、亂買等行為，消費(fèi)者很難在商品的歷史評(píng)價(jià)中找到準(zhǔn)確答案。

????????另一方面，“嚴(yán)打假劣口罩和臨時(shí)抬價(jià)”已成為全行業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，這說(shuō)明電商傳統(tǒng)的“陌生人評(píng)價(jià)體系”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能起到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本目的。拼多多為解決上述難題，秉承 “協(xié)助抗疫”的核心戰(zhàn)略目標(biāo)，宣布開(kāi)展“三保行動(dòng)”，即保證“價(jià)格穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、供應(yīng)有序”。

????????拼多多為避免消費(fèi)者利益受損，平臺(tái)已針對(duì)疫情相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生商品啟動(dòng)特殊預(yù)案。在店鋪的全部已售商品中，一旦發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版、嚴(yán)重質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題，拼多多將對(duì)該店鋪同批次商品的全部訂單進(jìn)行自動(dòng)全額退款，不需要消費(fèi)者發(fā)起任何申請(qǐng)。

????????據(jù)悉，拼多多的相應(yīng)措施獲得了顯著的功效。2月4日，拼多多“抗疫工作組”公布的疫情期間平臺(tái)醫(yī)療衛(wèi)生商品管控治理情況顯示，自1月23日至2月4日20時(shí)，拼多多已前置攔截異常漲價(jià)口罩類商品75,977次、下架5276件商品;前置攔截疑似假劣口罩類商品30,566次、下架495,439件商品;處罰涉及虛假宣傳和蹭關(guān)鍵詞店鋪超過(guò)6000家，關(guān)閉、清退40家店鋪，并將相關(guān)線索同步給政府執(zhí)法部門。在整個(gè)疫情期間，拼多多已累積協(xié)助全國(guó)16個(gè)地市公安機(jī)關(guān)，從源頭打擊口罩類商品的假冒偽劣問(wèn)題。

????????此外，拼多多2月9日宣布，為方便消費(fèi)者了解商品“真實(shí)評(píng)價(jià)信息”，將對(duì)商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整升級(jí)，嚴(yán)打虛假好評(píng)。據(jù)《電鰻財(cái)經(jīng)》了解，拼多多獨(dú)有的拼單分享等社交模式，在此次疫情期間發(fā)揮了重要的“信息互助”功能。拼多多上線名為“評(píng)小圈(用戶前端產(chǎn)品花名：拼小圈)的功能，在原有標(biāo)簽評(píng)價(jià)系統(tǒng)之外，拼多多將允許用戶自主向主動(dòng)分享過(guò)拼團(tuán)信息的好友公開(kāi)自己的評(píng)價(jià)內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一家靠譜的口罩商品，就會(huì)選擇分享給親朋好友共同拼單購(gòu)買，既傳遞了情感關(guān)懷，又相當(dāng)于是一次雪中送炭。

????????柔性寬松靈活應(yīng)對(duì) 兼顧商家權(quán)益保障

????????《電鰻財(cái)經(jīng)》獲悉，拼多多平臺(tái)個(gè)別商家在社交媒體發(fā)布消息稱，收到平臺(tái)站內(nèi)信催促發(fā)貨，否則平臺(tái)將按照規(guī)則進(jìn)行物流扣罰。但拼多多考慮疫情導(dǎo)致物流實(shí)際運(yùn)力短缺，平臺(tái)也放寬了對(duì)因物流服務(wù)異常對(duì)店鋪的考核標(biāo)準(zhǔn)。在春節(jié)期間因未按承諾時(shí)間發(fā)貨、快遞無(wú)跟蹤記錄、快遞一直未送到、缺貨等理由發(fā)起的售后退款，物流投訴，物流評(píng)價(jià)為1星的訂單，在平臺(tái)核實(shí)后，不會(huì)被計(jì)為物流服務(wù)異常訂單，商家也不會(huì)因此而承受任何形式的損失。

????????因此，截至目前，尚未有任何一個(gè)商家因上述發(fā)貨問(wèn)題而遭到扣罰。拼多多結(jié)合疫情進(jìn)展，對(duì)商家規(guī)則進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)柔性寬松，盡可能為商家減負(fù)。

????????而平臺(tái)發(fā)站內(nèi)信旨在對(duì)能在特殊時(shí)期堅(jiān)持上崗發(fā)貨，服務(wù)消費(fèi)者的商家予以補(bǔ)貼，希望能激勵(lì)更多商家站出來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。同時(shí)提醒商家如果缺貨或無(wú)法發(fā)貨時(shí)能盡快向消費(fèi)者溝通退款，希望既能保障消費(fèi)者權(quán)益，也能極盡所能保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)的商家權(quán)益。

????????其次，對(duì)于因?yàn)榭陀^原因無(wú)法發(fā)貨的商家，拼多多將協(xié)助商家與消費(fèi)者溝通。一旦商家溝通不暢，出現(xiàn)消費(fèi)者客訴問(wèn)題，拼多多會(huì)安排客服人員進(jìn)行專項(xiàng)溝通，如果訂單取消等問(wèn)題實(shí)際損害了消費(fèi)者利益，平臺(tái)將承擔(dān)補(bǔ)償費(fèi)用。

????????心系貧困地區(qū) 上線“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)

????????據(jù)悉，在疫情消失前，拼多多“百億補(bǔ)貼”將始終覆蓋所有相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生用品和藥品，謹(jǐn)守“真補(bǔ)貼、最低價(jià)、不斷供”的原則，盡力做好消費(fèi)者基礎(chǔ)物資保障工作。同時(shí)，平臺(tái)也將竭盡所能，加大力度協(xié)助、統(tǒng)籌生產(chǎn)資源，進(jìn)一步加強(qiáng)商品防控工作。

????????盡管人流聚集的城市地區(qū)是抗擊疫情的主戰(zhàn)場(chǎng)，但在農(nóng)村地區(qū)，情況也不容樂(lè)觀。春節(jié)是農(nóng)產(chǎn)品的銷售旺季，但受疫情影響，今年不少產(chǎn)區(qū)的銷量受到?jīng)_擊，包括草莓、獼猴桃等在內(nèi)的水果，盡管價(jià)格一降再降，但銷路依舊受阻。不僅影響了農(nóng)戶當(dāng)下的收入，也打亂了部分農(nóng)產(chǎn)區(qū)的春耕生產(chǎn)計(jì)劃，這對(duì)未來(lái)一年的農(nóng)產(chǎn)品供給提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。另一方面，出于疫情防控的需要，很多城市居民也遭遇了買菜難的問(wèn)題，農(nóng)產(chǎn)品的供需匹配，呈現(xiàn)出短期嚴(yán)重失衡的現(xiàn)象。

????????因此，在疫情特殊時(shí)期，拼多多依舊牽掛貧困地區(qū)，充分發(fā)揮其在農(nóng)產(chǎn)品方面的優(yōu)勢(shì)。2月10日，拼多多正式上線“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)，幫助貧困地區(qū)和部分農(nóng)產(chǎn)區(qū)解決特殊時(shí)期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷問(wèn)題。目前，該專區(qū)已覆蓋全國(guó)近400個(gè)農(nóng)產(chǎn)區(qū)包括230多個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣，商品囊括臍橙、蘋(píng)果、草莓等各類水果和主要生鮮食材。據(jù)悉，針對(duì)此次特殊活動(dòng)，除充足的流量支撐外，拼多多還設(shè)置了5億元的專項(xiàng)農(nóng)產(chǎn)品補(bǔ)貼，以及每單2元的快遞補(bǔ)貼，以幫助解決疫情期間的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對(duì)接問(wèn)題，讓農(nóng)戶的收入得到保障。

????????用戶通過(guò)APP首頁(yè)焦點(diǎn)圖、限時(shí)秒殺等入口，以及搜索“助農(nóng)”、“愛(ài)心助農(nóng)”、“農(nóng)貨”等關(guān)鍵詞，均可直達(dá)該專區(qū)，以最優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)地直發(fā)的水果和蔬菜。

????????拼多多充分發(fā)揮平臺(tái)自身優(yōu)勢(shì)，在確?！皟r(jià)格穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、供應(yīng)有序”的前提下，兼顧消費(fèi)者與商戶利益，在這場(chǎng)全民疫情防控戰(zhàn)中貢獻(xiàn)應(yīng)有之力。

《電鰻快報(bào)》