????????OPPO榮獲“人民匠心服務獎”

????????12月28日,由人民網主辦的“第十七屆人民之選匠心獎”頒獎典禮在北京人民日報社新媒體大廈舉行。OPPO貼心服務計劃榮獲“人民匠心服務獎”。

????????“第十七屆人民之選匠心獎”活動以“數智時代 人民之選”為主題,旨在表彰能夠代表各行業高質量發展的優質產品、服務技術與解決方案,高標準、全方位、全媒體展現質量標桿。本次活動共設置人民匠心產品獎、人民匠心技術獎、人民匠心服務獎、人民匠心品牌獎四大獎項。

????????作為一個與時俱進的科技企業,OPPO不僅專注于科技力、產品力的投入與提升。在此基礎上更加關注人文價值、關注用戶體驗,成了OPPO新的使命方向——而服務領域,便是新方向的主要著力點。

????????今年以來,復雜動蕩的市場環境和5G換機潮的到來,也令OPPO在不斷地推動渠道的演進和變革市場。從“產品為王”到“渠道為王”發展到“服務為王”,OPPO正在以專業貼心的服務,構筑起堅實的競爭壁壘。此次“人民匠心服務獎”的殊榮,正是對OPPO“科技為人,以善天下”理念的認可和肯定。

????????“當前,智能手機市場已進入到‘用戶為王’平臺期”,正如OPPO中國區總裁劉波在9月份致中國區伙伴的公開信中所言,“用戶為王”之于手機品牌而言即是“服務為王”時代來臨。而基于這些洞察,OPPO也將全面升級服務理念和架構,一個專業、透明、高效的全場景、全渠道的服務體系正逐漸形成。

????????針對保障服務產品相關內容,客服人員解答顧客咨詢(受訪者供圖)

星星之火 傳遞溫暖能量

????????李祥,一名來自江西瑞昌市OPPO客服中心的工程師。

????????今年正月初十,疫情暴發之初,李祥收到一位阿姨的來電。原來,阿姨的女兒剛生完寶寶在住院,手機出現問題無法開機,里面存有重要的病例資料,需要盡快修復。

????????考慮到用戶的特殊情況,李祥沒有過多猶豫,決定趕赴醫院為用戶修理手機。頂著凌冽的寒風冷雨,李祥步行了近45分鐘才到用戶所在醫院病房。經過一番認真的檢測、維修后,用戶的手機很快便恢復如初。阿姨當即拿出現金想要塞給李祥表達感謝,但李祥微笑著禮貌拒絕了。

????????在李祥看來,服務更像是一種使命和無形的力量,支持著他乃至所有OPPO服務人員,為更多用戶帶去善意的幫助,與此同時也在為自己帶來更多成就感和幸福感。

????????像李祥這樣來自平凡崗位的員工,在OPPO還有很多。截至目前,OPPO在國內的服務布局已覆蓋全國319個省市、900個區縣,擁有950+的客服中心,從超一線城市到三四線城鎮,形成了“毛細血管”式的服務觸達能力。

????????面對新冠肺炎疫情的沖擊,身在一線的OPPO的員工沒有退縮,堅守在基層崗位,將溫暖美好的能量在社會之間傳遞。

????????保修延期、無接觸式寄修、安心防護站……無數OPPO基層員工用各自的行動為用戶送去幫助與慰藉。對于OPPO服務而言,每一次貼心的答疑解惑,每一段暖心的服務故事,都像是砂石瓦礫,不斷加固與用戶之間的友誼橋梁。他們就如同身體的毛細血管,細碎延綿,緊密相連,為OPPO構筑起強大、廣闊的銷售服務體系,抵抗住了市場的考驗和沖擊。

貼心服務 和顧客做朋友

????????河南鄭州,登封市告成鎮,是一個人口僅有5萬余人的小鎮。鎮里有一個礦山,境內有全國重點文物保護單位觀星臺。這里常年有礦山招募來的外省工人,來觀星臺等景點游覽的旅客。

????????在鎮上,唯一的一家OPPO專賣店,位于繁華的商業街上。女店長劉麗萍,和一個店員,在店內忙里忙外。

????????劉麗萍的店鋪常年提供所有品牌手機的貼膜、清洗服務。即便不是OPPO手機,也可以進店修機、充話費、調試功能。廠礦工人修過一次非OPPO機,自己沒消費,帶工友過來買,有一次過節,送了劉麗萍一把家鄉麻花表示感謝。

????????小鎮上的售后問題很多。下載歌曲、下載視頻、充話費、下載戲曲app……這些工作劉麗萍不厭其煩地做著。實在解決不了,劉麗萍也總有自己的辦法。50多歲的大叔買了手機,登錄不了微信,現場沒解決,氣急敗壞。下班后,劉麗萍買了禮品拉著同事租了面包車就往大叔家里跑。弄清楚原委安裝了微信,順便把對方家里的wifi修好。

????????除了出去讀書的大學生,劉麗萍接觸的顧客以30歲-50歲群體居多。通常老年人不會接聽智能手機,問自家兒孫輩他們也覺得煩躁。夏天的晌午,有老人家急沖沖奔進店里,劉麗萍在店里給他手寫了幾頁A4紙的小貼士,“老人不識字,說了十幾遍,幫助他們記圖標。”

????????小鎮熟客生意雖然比不了鄉村的熟人社會,但在過去幾年,劉麗萍也點滴積累下85%回頭客。大多鎮里的人,“聊幾句就熟絡了。”一來二去,雨天顧客借走店里的雨傘,幫鄰居收快遞這樣的大事小情很多,日積月累,建立起了大家的信任和依賴。

????????服務好所有從店里買手機的顧客,無論多大年紀,無論什么職業,都應該事無巨細地做好服務。比起銷售,劉麗萍更愿意這樣看待自己的工作。

????????“高大上的話我說不出來。”劉麗萍說,都說顧客是上帝,她不愛拿顧客當上帝,“都是朋友。”

????????正是無數個像劉麗萍這樣的基層員工,用細致、貼心、周到的服務,拉近了與用戶之間的距離,搭建出一座讓用戶和OPPO深入溝通的橋梁。

????????市場調研機構TrendForce發布的最新報告顯示,今年第三季度,OPPO以4500萬臺銷量位列全球第二,季度增幅達64%。

科技致善 構建全場景服務體系

????????今年,在新冠肺炎肆虐之下,不少老年人因不會上網、不會使用智能手機,在購物、出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便,對老年群體日常生活造成不小影響,也引發社會對于老年群體遭遇“數字鴻溝”問題的高度關注。

????????作為一家以“科技為人,以善天下”為經營理念的科技企業,OPPO通過創新服務理念和方式,不讓任何一個人在數字時代“掉隊”。

????????今年11月感恩季期間,OPPO針對廣大年長用戶群體開展調研,獲得將近10000份有效問卷。數據顯示,攝影攝像、視頻聊天、定位防走失、生活繳費、出行、簡易操作系統、防網絡詐騙、遠程協助/守護等,成為了年長用戶對于手機使用問題的核心訴求。

????????為此,OPPO便圍繞“父母長輩用機”專題,組織了覆蓋全國14省多個城市、線上線下同步開展的系列課程——“感恩相伴,教父母玩機”的“O學堂”活動,旨在鼓勵消費者帶家中長輩去指定的線下客服中心,現場學習手機使用和操作課程,包括日常衣食住行app使用、攝影攝像技巧、安全與隱私保護、內存清理與硬件養護等層面。與此同時,為方便老年人解決日常用機問題,部分區域的OPPO客服中心還編制了公益性質的手冊《給父母的手機使用指南》,特定提供給需要了解日常用機操作的當地老年人群體免費取用。

????????客服人員幫助老年人群體使用手機,講解用機技巧(受訪者供圖)

????????不僅如此,針對老用戶機型存量大、保有量多等問題,OPPO在今年推出了“護屏計劃”——40余款老機型的用戶最低可享5折換新屏的優惠,另外老用戶還可享購手機新品系列限時免費領屏碎保,新用戶隨新機購屏碎保享8折優惠。這意味著對于用戶而言,從購買新機接觸新屏之初,到手機屏幕后續生命周期的維護,都有足夠“省心省錢”的解決方案。

????????在中國市場,OPPO是業界明確提出“服務為王”的手機企業。2019年,OPPO公開了自己的服務理念:“愿貼心服務成為與用戶友誼的起點。”對于這樣的服務理念,OPPO曾這樣詮釋,“我們并不覺得用戶是‘上帝’,而是更希望能和用戶做好朋友。”

????????OPPO的“貼心服務”布局實際上早已實現全場景、全渠道覆蓋:在線下,OPPO借助其強大的線下渠道,逐步將線下門店升級為“銷服一體化”店面,打通了售前和售后,通過貼心的一站式服務,為用戶提供專業、及時、高效的咨詢解答和維修服務,最大程度幫助用戶解決問題。

????????在線上服務場景,圍繞用戶對服務的高便捷性、高時效性、高響應率的需求,OPPO不斷優化線上服務入口布局:在官網、服務APP、微信、微博、頭條等渠道,新增在線智能客服端口,提供7x24小時人工服務,并在今年8月份煥新便于用戶記憶的客服熱線——95018,及時解答用戶咨詢,貼心服務永不掉線。同時,針對用戶在出現問題過程中下意識的“搜索”習慣,OPPO大力推動“用戶移動知識庫”的搭建。目前OPPO在百度平臺已累計創建近40萬條專業知識問答內容,并獲得用戶近60萬個贊。

????????同時,OPPO在2019年率先升級了“寄修透明化”服務,用戶通過官方線上渠道下單使用寄修服務,不僅可實時查詢手機寄送狀態,還能通過訂單詳情查看手機維修實況照片。這一舉措體現了OPPO對自身服務品質的自信,更重要的是提升了用戶的寄修安全感。

????????此外,在大眾廣泛的服務類型和方式之外,OPPO還針對一些細分用戶的特殊場景需求提供了解決方案。比如用戶在國際出行過程中遇到的手機問題,OPPO提供了“國際聯保”服務;針對上班等時效性嚴苛的用戶群體,OPPO提供了“延時服務”,在正常營業結束時間之后再延長1-2小時,并且保證服務質量“不縮水”;針對不同群體的各種細分偏好和場景需求,OPPO強調“貼心服務”,注重服務細節,比如提供一次性雨衣、老花鏡、濕紙巾等愛心物品,不斷打造“超預期+驚喜”的服務體驗。

????????在面臨疫情、消費升級和4G轉5G的換機浪潮中,OPPO正在通過自身的不斷優化提升自身的服務體系,用親切、周到的售前服務與細致、專業的售后服務,為消費者帶來最為貼心的全流程服務體驗。讓我們在買得放心的同時,也能用得放心,真正為消費者帶來極致的產品與服務體驗。

《電鰻快報》