蔡新發：“新時代、新技術、新經濟”下的商業銀行數字化轉型探索與展望

中國 深圳  2021年12月27日

12月27日，第二十三屆中國國際高新技術成果交易會中國高新技術論壇在深圳舉行，平安銀行行長特別助理蔡新發出席并發表了以“‘新時代、新技術、新經濟’下的商業銀行數字化轉型探索與展望”為主題的演講。

蔡新發表示，在金融開放、科技進步以及數字化浪潮的推動下，銀行業傳統的發展模式正在發生顛覆性的變革，各大商業銀行也都在因勢而動，探索打造適合未來數字經濟時代發展需要的商業模式。同時，監管層面也在鼓勵引導傳統金融機構全面以客戶為中心，加大開放力度，推動數字化轉型。可以看到，銀行業的創新發展正在迎來全新機遇。

據悉，“中國高新技術論壇”是“中國科技第一展——高交會”的重要組成部分，以演講嘉賓的高規格和權威性而備受矚目。18位諾貝爾獎獲得者、100多位中外政府部長級以上高級官員、400多位跨國公司總裁、企業家、各界知名人士出席了歷屆論壇并發表主題演講，是匯聚中西方科技及經濟最新動態、加強國際技術經濟合作的重要平臺。

智能化零售銀行建設 讓最優質的金融產品與服務普惠萬家

平安銀行結合對行業發展形勢的研判，對未來銀行業的發展圖景有三點展望：一是“全時全域”，未來銀行服務將通過技術突破時空維度的限制，服務模式將變得線上化、遠程化、情景化、動感化，甚至是全息化的；二是“千人千面”，未來的銀行將是全數據化的，所有的經營動作都是基于數據驅動的，而不再是經驗驅動的，客戶服務將實現極致個性化。三是“有溫有感”，未來銀行將是更加以人為本的，是可以傳遞情感“溫度”的，也是“普惠”并更容易獲得的。

據蔡新發介紹，平安銀行于2016年末啟動零售轉型。充分借鑒國際領先實踐、延攬國際化頂尖人才，并大幅強化科技投入，推進自主創新，5年來取得了一定的突破與成績。具體而言，首先確立了以客戶為中心的發展理念及“以客為本、一站式、OMO、開放互聯”的轉型原則，并分三階段來推進“全時全域”、“千人千面”、“有溫有感”的智能化零售銀行建設。

平安銀行在轉型之初，就建立了數字化的人才隊伍和組織機制，并通過鍛造口袋銀行、口袋銀行家、零售新門店三大具有互聯網基因的數字化產品，推動數據打通，大幅提升了業務的線上化水平，“全時全域”的服務體系初具雛形，基礎客戶體驗大幅改善。此外，面向未來對核心業務系統進行了全面升級，如打造了擁有100%自主知識產權、多項技術指標列業界第一的信用卡A+新核心系統，高效支持十億級交易量，大幅降低業務運營風險和運營成本，受到金融主管部門高度認可，榮獲由人民銀行、證監會評選的“2020年度金融科技發展獎”一等獎。

自2018年開始的第二階段，平安銀行積極推動科技應用由點及面，推進全面AI化戰略，著力打造業內領先的AI Bank，升級“全時全域”的客戶服務體系，并開始探索對“千人千面”服務的布局。在AI客服方面，依托ASR、NLP自研技術及統一的知識庫中臺，搭建了 7×24 小時的“AI+ 客服”體系，可以做到精準識別并理解客戶訴求，截至2020 年末，客服非人工占比已超90%；在AI營銷方面，推出AI 客戶經理，通過不斷強化客戶需求洞察，優化人機服務模式，全線上化客戶經營能力及精準營銷能力持續提升，貢獻占比持續擴大；在AI風控方面，打造了Apollo統一審批系統、通過打通各產品線風險管理系統，實現信用數據統一，打造了業內領先的零售客戶級綜合授信模式。

2021年開啟的第三階段，平安銀行提出了以開放銀行、AI銀行、遠程銀行、線下銀行和綜合化銀行有機融合的“五位一體”新模式。五位一體新模式是全面以客戶為中心、以數據驅動為內核的經營模式，旨在通過科技手段將最優質的產品和服務惠及最廣大客群，全面提升“千人千面”的智能化服務能力，著力打造“有溫有感”的客戶體驗，驅動客戶服務模式及商業模式革新。

在零售業務上，平安銀行將堅持以客戶為中心，致力于打造有溫度、卓越的零售金融服務能力，讓最優質的金融產品服務普惠萬家。蔡新發表示，平安銀行希望做到三點：一是著眼于滿足最廣大客戶的財富管理需求，通過顛覆傳統銀行的客戶分層理念，讓普通大眾客戶享受到專業的資產配置與財富管理服務，陪伴客戶共同成長；二是著眼于滿足最廣大客戶的資金需求，通過讓大量被傳統金融體系忽視的、同時具備較強還款意愿和還款能力的客戶在平安銀行享受正規的信貸服務，助力客戶安居樂業；三是著眼于滿足高端客群的個性化需求，通過為高端客群提供覆蓋其個人、家庭及企業發展各個階段的綜合金融與生活服務，支持客戶家業常青。

對公及資金同業業務數字化轉型，助力實體經濟高質量發展

近年來，平安銀行對公業務在數字化轉型方面同樣取得了長足進展。比如，依托物聯網、AI、區塊鏈、大數據等先進技術，2020年12月，平安銀行成功發射了國內金融業首顆物聯網衛星——“平安1號”，正式開啟了平安天基物聯網的布局，建立了“星云物聯網平臺”，高效賦能新型供應鏈金融。在深耕金融本業的同時，助力企業客戶生產經營和數字化轉型升級，支持實體經濟高質量發展。據悉，目前星云物聯網平臺已實現設備接入超1000萬，支持實體經濟融資超1300億元。

在資金同業業務上，平安銀行耗資十幾億元自主研發了行業首創的“領航”電子交易平臺，單日處理市場行情及單日報價分別達到了市場平均水平的700倍、12倍。同時，平安銀行推出的“平安避險”服務體系，將客戶避險業務與FICC做市交易業務高度結合，通過交易能力服務實體、服務小微。

此外，在堅持自主創新，通過科技賦能中后臺管理上，平安銀行也推出了智慧財務、智慧特管等系統，獲得“2020年度金融科技發展獎”。

回歸初心 科技向善

技術的快速變革雖然提高了金融運行的效率，但在某些領域也帶來了一定的業務及市場風險。以人工智能為例，深度學習模型的廣泛應用可能會鼓勵人們通向某些特定的數據集，從而導致系統性風險，再如區塊鏈技術，目前已產生了過度投機和虛擬資產價格泡沫化的風險，并顯著增加了反洗錢的難度。大數據應用方面，對生產力的提升效能逐步得到驗證，但也衍生了數據侵權、數據孤島等問題。這些技術風險需要引起警惕，同時也提示商業銀行，在推進數字化轉型的過程中，需要積極承擔社會責任，堅持科技向善的發展導向，樹立正確的科技倫理觀，在擁抱科技變革的同時，保持對技術的敬畏，保證技術風險可控。

“回歸初心，我們認為商業銀行數字化轉型的核心宗旨在于以客戶為中心，讓老百姓感受到智能便捷的服務體驗，感受到新時代商業銀行的先進生產力。”蔡新發表示，“作為銀行數字化轉型的積極實踐者，平安銀行將繼續圍繞“科技引領、零售突破、對公做精”的十二字轉型方針，不斷升級服務模式，提升服務水平，大力支持民營企業、小微企業的發展，大力支持鄉村振興，積極踐行綠色金融，全面防控金融風險，積極助力構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，為國家“十四五”規劃的實施發揮金融的力量，為大灣區的建設竭盡所能，承擔時代賦予的使命，回饋腳下這片熱土。”

據悉，通過近年來持續的深化轉型創新，平安銀行的業務規模及發展質量不斷躍升，客戶滿意度保持較高水平，得到業界及市場的廣泛認可，獲評《歐洲貨幣》“全球最佳數字銀行”、 《亞洲銀行家》“亞太最佳零售銀行”等獎項。

蔡新發表示，平安銀行希望通過持續不斷的創新探索及實踐，樹立數字化轉型的行業典范，在實現經營效益的同時，創造更多的社會價值，從金融服務側助力實現人民群眾對美好生活的向往。

中國工程院院士鄔賀銓，中國科學院院士、南方科技大學校長薛其坤，中國電子信息產業集團有限公司董事、總經理、黨組副書記曾毅，中國（深圳）綜合開發研究院院長、國民經濟研究所所長樊綱，北京大學國家發展研究院教授、北大數字金融研究中心主任黃益平同時出席本次論壇并發表了演講。（安銀）

關于平安銀行：

平安銀行股份有限公司是一家總部設在深圳的全國性股份制商業銀行，深圳證券交易所簡稱“平安銀行”，證券代碼000001。其前身是深圳發展銀行股份有限公司（于2012年6月吸收合并原平安銀行并于2012年7月更名為平安銀行）。2021年6月，本行在職員工共37,384 人，通過101家分行及1110家營業機構為客戶提供多種金融服務，為公司、零售和政府部門等客戶提供多種金融服務。更多信息，歡迎關注平安銀行官方微信：平安銀行（服務號）、平安票號（訂閱號），以及登陸@平安銀行新浪微博或平安銀行官網了解。

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