從“流量”到“留存”，需要久久為功

        “將以歷史級的巨大投入，為商家做大用戶規模”、“每個環節都要圍繞‘低價’的目標做文章，持續完善自身能力建設”“百億補貼只是開始，未來要實現‘天天低價’”……在距離“618”大促不到一個月的時間里，多個電商渠道已提前入局，隔空喊話。

        “618大戰”到下半場，電商不再將用戶增長、GMV增長作為第一目標，而是紛紛構建自己的差異化服務，向核心布局。電商巨頭們也逐漸形成了返璞歸真、拒絕套路的共識。從爭奪消費者到爭奪低成本高質量供應鏈商家，從打“價格戰”到加入用戶服務“保衛戰”，一場簡單、實惠、省心的變革正在醞釀。

        京東是“618”大促最早的發起者，今年“618”京東再次投入百億補貼，重申低價的重要性，3C數碼作為其“元老級”的品類涵蓋其中，這意味著直降與補貼加碼之下，無論是大牌尖貨還是低價數碼都將迎來更大力度的優惠。

        對于消費者而言，簡化操作、實惠省心自然是利好。但對于電商渠道而言，價格一降再降，優惠空間從何而來?產品性能和售后如何保障?同樣是決勝“618”的必答題。

        除了渠道自掏腰包，低價從何而來?

        為了爭取更多讓利空間，京東打通了多個關鍵環節。

        百億補貼之外，京東也在聯合廠商推出專項補貼，加碼價格直降。以筆記本電腦類目為例，京東聯合各大筆記本廠商推出“大牌筆記本電腦重磅補貼”專區，平均降價幅度可達30%。其中某款官方發售價近16000元的筆記本產品，京東618補貼+直降后的價格為8999元，優惠金額達7000元，降幅可達44%。

        正如網友評論稱，“一切拋開產品談價格的行為都是耍流氓”。“低價心智”核心是性價比、更是質價比。電商渠道一頭連著消費者、一頭連著上游供應商。生產商可從京東獲取精準洞察的用戶需求，進而制定適宜市場規模的生產計劃。而京東也可幫助品牌協調上游零件廠商資源及價格，通過壓縮成本來為用戶讓利。

        今年4月底，一款名為 “機械革命無界M5”的商用辦公臺式電腦主機進入了京東“臺式機熱賣榜 ”Top10，至今仍在榜。

        這款產品正是京東通過供應鏈資源優勢，協調擁有靈活供應鏈的國產品牌“機械革命”與上游元器件廠商達成規模采購協議，打造出的具有極致性價比的差異化定制款產品。

        與市場同類產品相比，機械革命無界M5不同點在于，用擁有高性能的移動平臺處理器來滿足高性能辦公臺式機的需求，同時優化產品的核心成本，帶來更低的售價。新品采用了全新的性能混合架構，更高能耗比、以及更為強勁的性能表現，將價位控制在了2000元以內，由此收獲了開售即熱銷的業績。

        京東相關負責人表示，打造高性價比產品的關鍵是要在市場當中找到了兩個確定性，一個是消費者的需求確定性、一個是供應量的確定性。京東的C2M(從消費者到生產者)產品擁有一系列的銷售支撐資源和主推方案，通過京東的供應鏈整合能力，結合上游的資源做了成本的優化，再通過規模優勢來不斷地優化生產和銷售的效率，保證源源不斷的供給，由此形成了低價的正循環。

        通過直連工廠的模式優勢，京東打掉了商品從工廠到消費者過程中的層層溢價，除此之外，會員體系又做“減法”。值得一提的是，Apple產品京東自營旗艦店針對果粉用戶量身打造了會員驚喜券、專享價、免息券等九大權益。京東A+會員相關負責人介紹，大促及營銷活動期間給A+會員的店內部分產品限時專享價(即一口價)特權，所有開通A+會員的用戶，每月可領取50元驚喜券，可用于購買Apple自營店指定商品，且可以與前臺所有優惠疊加使用。

        近日發布的《京東3C數碼用戶評論分析報告》中，通過詞云的方式直觀總結了3C數碼用戶評論里的高頻詞，其中，“實惠”“性價比”“劃算”等表述在過去一年購買3C數碼產品用戶的評論中被提到1440萬次，占比近24%。

        京東用戶對購買3C數碼價格相關體驗的評論詞云

        如何從流量到留存?

        京東啟明星&京東消費及產業發展研究院數據顯示，過去一年，綜合平銷期和618大促期間，用戶為京東3C數碼產品留下了億級評論量。在京東最受用戶好評的服務反饋中，售后體驗占比34.6%，專業的導購和客服服務占比16.6%，排名前兩位。電商渠道通過肉眼可見的低價吸引用戶下單只是第一步，“付款之后”才是渠道從“用戶流量”到“用戶留存”需要走的更長的路。

        京東3C數碼用戶青睞的服務占比

        由于3C數碼產品更新迭代速度快，新品上市，舊款就會面臨降價。對于消費者而言，“前腳買后腳降”成為一項風險，為了彌補這一遺憾，京東推出了支持一鍵自動價保的3C數碼30天價保特色服務。

        “每天早上睡醒第一件事我就會打開手機點一鍵價保，三年來幫我節省了近2千塊錢，連買手機殼產生的1分錢差價也會退。”一位京東深度用戶吳女士說，打開APP點擊申請一鍵價保，系統在10秒內即可完成價格比對，商品在價保周期內出現的降價可以秒退差價。

        如果說價保功能是為了讓用戶安心買入，退換貨的速度就是售后的一項重要體驗。“我昨天用了一個七天無理由退貨了支持閃電退款的產品，秒審核通過退款，先退款再退貨，快遞小哥也來的很快。”另一位用戶楊女士反饋道。

        另外，在3C數碼領域，大牌商品的維修或配件成本較高，一些剛從安卓系統轉到蘋果的用戶常常也伴隨著對軟硬件功能不熟悉的問題。對此，A+會員相關權益指出在京東Apple產品自營店購買的設備可享受一年兩次的Apple原廠屏幕/電池維修5折。每位會員可專享1V1會員專屬客服顧問，隨時調取。簡言之，A+會員買Apple正品更劃算，還能享受到更有保障的售后服務。

        談及初次粉上京東的經歷，用戶吳女士說，那是自己兩年前買了一個99元的鼠標，“本想寄修，京東客服建議直接只換不修，小哥上門就給我帶了一個新的。”據了解，這是京東推出的3C數碼180天只換不修權益。選購帶有“180天只換不修”標識的自營商品，若商品在簽收之后的180天內因商品硬件質量問題出現故障，用戶可以在線提交售后維修申請，售后審核通過后將安排一次取回檢測后更換新商品，或上門檢測后換新。“原以為只有大牌才有這種專享服務，沒想到購買小物件也這么貼心。”吳女士評價道。

        京東用戶對3C數碼服務相關體驗的評論詞云

        目前，京東已經擁有超過200項針對消費者痛點的技術服務，其中80余項是行業首創。平銷期間，價保、以舊換新、閃電退款等特色服務也持續為消費升級保駕護航。

        “618”購物狂歡之后，為了留住大促補貼降價帶來的短期增量的紅利，電商渠道試圖走的更加穩健。不斷深耕供應鏈、打通全鏈路服務、改善渠道系統體驗生態才能實現生產商、電商渠道與消費者的三贏局面。正如京東零售CEO辛利軍此前所言,京東20年一路走來,不僅要讓消費者能真正地享受到實惠,還要讓合作伙伴能實現健康的生意增長。

《電鰻快報》