8月4日，湖北省消費者委員會披露了受理家用汽車產品投訴情況分析報告。今年1—7月，湖北省消委組織共受理汽車類消費投訴2711件，占投訴總量的7.4%(含受理二手車類投訴328件，新能源汽車類投訴203件)。其中，投訴類2429件，咨詢類282件，達成調解協議2186件，未達成調解協議243件，投訴解決率90%，為消費者挽回經濟損失700多萬元。投訴量較多的汽車品牌有奧迪、別克、一汽大眾、長安、東風風神、寶馬、奇瑞、捷豹路虎、奔馳等。

        汽車質量、服務合同、售后服務投訴占比超過五成，是引發投訴的主要原因，也是消費者關注的重點。根據投訴數據分析，湖北省家用汽車消費領域主要存在以下7個方面的熱點問題：

        熱點一質量問題投訴集中

        在湖北省消委組織今年1—7月受理的汽車類消費投訴中，涉及汽車質量的投訴542件，占比20.6%。這其中，關于汽車性能質量的投訴占比28.7%;關于不合格零部件的投訴占比6.92%;其他質量問題投訴占比14.8%;關于失效損毀或滅失的投訴占比4.1%。

        汽車質量投訴的主要問題有：一是發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障;二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題;三是汽車輪胎早期磨損、爆裂的問題。此外，汽車質量問題還涉及檢測鑒定的問題。

        熱點二合同違約條款不對等

        服務合同投訴504件，占比18.6%。合同類投訴主要集中在合同違約行為，占比35.2%;以及不平等格式條款，占比23.4%。

        汽車服務合同中普遍存在“違約責任不對等”問題：一是權責不對等，只強調了消費者未按本合同履行的違約責任，而沒有明確商家未按時交付新車的違約責任;二是違約條件苛刻，不論什么原因，都視為消費者單方面違約;三是模糊概念，混淆“定金”與“訂金”的概念，消費者在交付訂(定)金后，如未按本合同約定交納全車款的，則視為消費者單方面違約，消費者已交訂(定)金不予退還。

        熱點三 暢銷車型變相加價提車

        部分汽車經營者存在加價提車的現象，唯一區別在于加價數額和加價方式不同而已。尤其是暢銷車型的汽車經營者，存在強制消費者在公布的銷售價之外另行增加價格購買汽車，或以車輛資源有限、需要額外的費用調劑資源為由，進行變相加價提車的行為。

        例如，武漢消費者陳先生在購買新車時，合同約定21萬元全款提車，首付定金2萬元，合同第二條第3款寫明交清剩余19萬元提車。但在提車時，銷售商要求另加價1.5萬元，同時必須購買指定的保險。

        熱點四 汽車“三包”服務縮水

        售后服務投訴共有488件，占比18.0%。售后服務類投訴主要集中在不履行“三包”義務，占比19.5%;不履行售后承諾，占比17.8%;同一質量問題多次維修，占比9.5%。

        其中，汽車“三包”服務縮水問題較突出。新車在“三包”期內，只為消費者提供修理和更換零配件或部件的服務，免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任和義務。

        熱點五 售后維修服務水平低

        據消費者反映，部分汽車售后維修存在技術不過關、缺乏責任心、過度維修、服務態度差、價格不透明等問題，有的多次維修都不能排除故障，甚至故意夸大汽車故障，導致消費者花了不少“冤枉錢”，消費者反映強烈。

        例如，仙桃消費者葉先生去年花費3400元更換了汽車空調配件，今年夏天使用時又壞了，再次維修時又要收費，商家不履行“三包”規定。

        熱點六 二手車私改里程情況突出

        為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車經營存在夸大宣傳、誤導銷售，不履行真實告知義務，甚至私改里程、隱瞞車輛真實情況仍然突出，將水淹車說成是無水淹，將事故車虛假宣傳為小磕小碰。例如，武漢消費者李女士購買了一輛野馬牌二手車，使用后發現該車發生過嚴重事故，于是要求退車退款遭拒。

        熱點七 新能源車價格變動惹爭議

        隨著新能源汽車的推廣運用及保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。一是新能源汽車存在行駛中斷電、汽車自燃、駕駛系統失靈等安全問題;二是充電故障、電池質量問題突出;三是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，導致消費者不滿。例如，黃岡消費者邵先生購買了一輛新能源汽車，廠家承諾充一次電行駛520公里，而實際只行駛了270公里就沒電了。

《電鰻快報》