近年來，伴隨著我國銀行業保險業改革發展取得顯著成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結構不斷豐富多樣，在金融管理部門引導下，保護金融消費者權益的行業氛圍初步形成。但同時，“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”“理賠難”等亂象和問題依然存在，侵害消費者合法權益事件也時有發生。

        近日，消費者權益保護力度再度升級。銀保監會制定并發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，明確消費者權益保護主體責任，系統性提出體制機制建設要求，并針對突出問題明確劃定行為紅線，進一步加強行業監督管理。《管理辦法》自2023年3月1日起施行。

        招聯首席研究員董希淼告訴《金融時報》記者，作為銀行業保險業消費者權益保護領域的綱領性文件，《管理辦法》正式施行將進一步完善我國金融消費者權益保護制度體系，明確金融消費者權益保護基本措施和監管標準，提高金融機構違法違規成本，增強消費者自身風險防范意識，提升金融消費者保護有效性。

        明確消費者權益保護

        主體責任

        加強消費者權益保護，首先要明確“誰來保護”這一問題。《管理辦法》指出，銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，并對體制建設和各項機制作出規定。

        《管理辦法》要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。銀行保險機構建立健全消費者權益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內部管理的考核與審計機制等。

        專家普遍認為，這將督促銀行保險機構筑牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”，激發內生工作動力，形成不斷提升自身消費者權益保護能力的良性循環。

        值得關注的是，《管理辦法》強調發揮內部考核的激勵約束作用，明確銀行保險機構應當完善消費者權益保護內部考核機制，建立消費者權益保護內部考核制度，對相關部門和分支機構的工作進行評估和考核。銀行保險機構應當將消費者權益保護內部考核納入綜合績效考核體系，合理分配權重，并納入人力資源管理體系和問責體系，充分發揮激勵約束作用。

        對此，星圖金融研究院副院長薛洪言在接受《金融時報》記者采訪時表示，將消費者權益保護與KPI考核結合起來，能夠有效避免業務部門因片面追求業績增長而損害消費者權益，有助于消費者權益保護工作在機構內部落地實施。

        針對突出問題

        樹立監管“高壓線”

        “經過多年努力，銀行保險機構基本做到了將消費者權益保護貫徹到業務流程之中，初步建立起保護消費者權益的行業氛圍。同時，金融消費者權益保護意識顯著提升，也強化了金融機構對消費者權益保護工作的重視，形成了正反饋循環。”薛洪言表示。

        但不可否認的是，侵犯消費者權益的事件仍時有發生。為此，《管理辦法》對于保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權八項權益作出具體要求，并且依法設立禁止性規定，精準樹立監管“高壓線”。

        比如，針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”，《管理辦法》規定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協議約定外變相額外收費;不得通過格式合同不合理加重消費者責任;不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。

        違規收集、使用消費者個人信息也是近年來侵犯消費者權益的“重災區”。《管理辦法》對銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規范，包括不得采取變相強制、違規購買等不正當方式收集消費者個人信息;不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權等。

        此外，《管理辦法》還對金融知識教育宣傳作出相應要求。薛洪言表示，消費者與金融機構之間的信息不對稱是侵害消費者權益事件發生的主要根源。保護消費者受教育權有助于縮減信息不對稱，提高消費者權益保護意識，從根源上降低侵害消費者權益事件的發生概率。

        構建多主體共同參與

        和齊抓共管保護體系

        在著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任的同時，《管理辦法》還注重構建包括監管部門、行業協會、行業糾紛調解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業保險業消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

        其中，銀保監會及其派出機構依法履行消費者權益保護監管職責，通過采取監管措施和手段，督促銀行保險機構切實保護消費者合法權益。嚴格行為監管要求，對經營活動中的同類業務、同類主體統一標準、統一裁量，依法打擊侵害消費者權益的亂象和行為，營造公平有序的市場環境。各類銀行業保險業行業協會以及各地方行業社團組織應當通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式，指導會員單位提高消費者權益保護水平，妥善化解矛盾糾紛，維護行業良好形象。

        另外，《管理辦法》加大了對侵害消費者權益行為的追責處罰力度。對于銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。

        董希淼表示，在金融科技與金融創新快速發展的背景下，保護金融消費者合法權益刻不容緩。金融管理部門應切實維護公平、公正的市場環境，強化金融機構對金融消費者的保護義務;銀行等金融機構應以切實行動保護消費者合法權益，促進金融市場健康可持續運行;金融消費者也要理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益。

《電鰻快報》